Ich bitte vielmals um entschuldigung

Wie entschuldigt man selbst im Geschäftsbrief angemessen? Welche Formulierungen schätzen enttäuschte Kunden? Wie lang muss das Entschuldigungsschreiben sein? Aus den Beispielen des Autors lassen sich passende Zeilen ableiten. Außerdem: Wie man den richtigen Zeitpunkt wählt.

Fehler und Pannen lassen sich nie ganz vermeiden. Folgt darauf die Entschuldigung im Geschäftsbrief, ist das nur halb so schlimm. Ein Entschuldigungsschreiben kann die Wogen glatt und das Kundenverhältnis wieder bessern.

Entschuldigung im Geschäftsbrief kurz formulieren

Geschäftliche Entschuldigungsschreiben sollten nicht zu lang ausfallen. Liegt die Verantwortung ausschließlich oder zum überwiegenden Teil bei einem selbst oder beim Unternehmen, sollte das Schreiben kurz gehalten werden.

Es bedarf in diesem Fall keinerlei Erklärungen mehr. Auch die langatmige Wiederholung des Sachverhalts ist überflüssig. Der Kunde kennt den Sachverhalt bereits. Ein gutes Entschuldigungsschreiben kommt mit vier Sätzen weg, wie das nachfolgende Beispiel zeigt.

Beispiel: Entschuldigung im Geschäftsbrief

Sehr geehrte Damen und Herren,

Sie haben recht: Der Fehler liegt bei uns. Unsere Mahnung war nicht berechtigt. Wir bitten um Entschuldigung für dieses Versehen. Auch wir lernen aus Fehlern – der Vorfall wird sich nicht wiederholen.

Mit freundlichen Grüßen

…

In der Praxis schweifen entschuldigende Geschäftsbriefe häufig zu weit ab. In vielen Worten werden die Umstände geschildert, unter denen die Vorfall überhaupt passieren konnte. Dann werden Personen gesucht, die dafür verantwortlich sind oder anonyme Kräfte bezeugt, gegen die man keinen Einfluss hat.

Am Ende wird auch noch versichert, dass derlei „in den vielen Jahren der geschäftlichen Tätigkeit noch nie passiert sei“. Dann folgt der befreiende Satz: „Für diesen Zwischenfall bitten wir um Entschuldigung.“

Manche fügen, nachdem sie selbst zuvor viel Mühe gegeben haben, andere für den Vorfall verantwortlich zu machen, noch ein gönnerhaftes „trotzdem“ hinzu: „Trotzdem bitten wir um Entschuldigung.“

Den richtigen Zeitpunkt wählen

Das Wort „Entschuldigung“ leitet sich von der Schuld ab. Eine Entschuldigung kommt also nur dann in Frage, wenn man Schuld auf sich geladen hat. Wer vorschnell um Entschuldigung bittet, etwa um einen verärgerten Kunden zu besänftigen, handelt unglaubwürdig.

Wer dem Klienten entgegenkommen möchten, ohne eine Schuld zuzugeben, kann einen Vorfall zum Beispiel auch einfach bedauern. Das Leidtun lässt die Frage der Schuld beziehungsweise Verantwortung offen.

Liegt die Verantwortung für den Fehler eindeutig bei einem selbst, sollte man jedoch nicht lange zögern und sich im Geschäftsbrief entschuldigen. Dieser darf seine Wirkung nicht verfehlen und keinesfalls gequält klingen.

Ein geschäftliches Entschuldigung soll zweierlei erreichen:

• den Konflikt lösen oder zumindest entschärfen
• Sympathien zurückerobern, um den Kunden nicht zu verlieren

Fehlerkette verdeutlichen im gechäftlichen Entschuldigungsschreiben

Nicht selten zieht ein Fehler den nächsten nach sich. Wenn ein Kunde eine volle Reihe von Pannen erlebt hat, ist er außergewöhnlich verärgert und fühlt sich nicht ernst genommen.

Hier anbietet es sich an, die Ursachen dieser Pannenserie kurz zu skizzieren. Es soll beim Kunden nicht die Eindruck entstehen, im Unternehmen herrsche das Chaos.

Beispiel: Im Geschäftsbrief ausführlich entschuldigen

Sehr geehrte Frau Meier,

zunächst bitten wir Sie in aller Form um Entschuldigung für das verspätete und mehrfach unvollständige Beantwortung Ihrer Anfrage vom 30. März 2014. Dies entspricht ganz und gar nicht dem Stil unseres Hauses. Wir verstehen sehr gut, dass Sie mit unseren Leistungen unzufrieden sind. Doch geben Sie uns bitte Gelegenheit, Sie von unserer sonst anerkannten Servicestärke und Kundenorientierung zu überzeugen.

Ihre Anfrage wurde mittlerweile von der Leiterin unserer Serviceabteilung bearbeitet. Frau Müller wird Sie innerhalb der nächster drei Tage anrufen und mit Ihnen alle offenen Fragen besprechen. Sollte danach noch Klärungsbedarf bestehen, schwanken Sie bitte nicht, sich direkt an mich an wenden.

Die schleppende Bearbeitung Ihres Anliegens ist auf das Zusammentreffen mehrerer unglücklicher Umstände zurückzuführen. Krankheitsbedingte Ausfälle, unser Umzug und Anlaufschwierigkeiten unserer neuen Software bereiteten unser in den vergangenen Wochen Kopfzerbrechen. Mittlerweile haben wir aber alle Probleme gelöst und stehen unseren Klienten mit dem gewohnt zuverlässigen und schnellen Service zur Verfügung. Nochmals „sorry” für die lange Wartezeit. Bitte bleiben Sie uns trotzdem gewogen!

Mit freundlichen Grüßen

…